Contexto inicial y desafíos del cliente
Travel Rock y Multitravel forman parte de un mismo grupo, pero durante años operaron de manera independiente.
Travel Rock organiza los tradicionales viajes de egresados, con un equipo comercial distribuido por zonas en todo el país. Multitravel, en cambio, comercializa paquetes turísticos, vuelos y hoteles, con una lógica de venta y de posventa diferente. Ambas conviven dentro del mismo grupo, pero durante años avanzaron de manera independiente.
Esa independencia tenía una consecuencia concreta: nadie en la Dirección del Grupo podía observar el negocio de ambas marcas de manera conjunta. Cada unidad gestionaba sus oportunidades y sus casos en plataformas separadas, sin cruce de información entre ellas.
El problema se manifestaba con mayor intensidad en la atención al cliente. El Contact Center, las sucursales y WhatsApp funcionaban como canales aislados: un mismo pasajero podía escribir por distintos medios y, del otro lado, nadie contaba con una visión completa de su caso, su cuenta o su oportunidad. Las sucursales de Travel Rock, además, dependían de Casa Central incluso para la gestión más simple.
Desarrollo de la solución
El resultado es una sola plataforma —Sales Cloud, Service Cloud, Experience Cloud, Agentforce y Marketing Cloud— que funciona para dos marcas con lógicas de negocio distintas.
El trabajo con EDSA comenzó por la base del negocio: la fuerza de ventas. Sobre Sales Cloud, Travel Rock organizó sus zonas comerciales y el recorrido de cada oportunidad, desde el primer contacto con un colegio hasta la firma del contrato. Multitravel, en paralelo, ordenó su propio proceso comercial y de posventa, con reglas de seguridad pensadas para su estructura de conducción.
En materia de atención al cliente, Service Cloud le dio a cada caso un recorrido definido, con reglas propias para Travel Rock y para Multitravel, de manera que cada consulta llegara al equipo correspondiente sin pasar por Casa Central. A las sucursales de Travel Rock, un portal propio en Experience Cloud les permitió gestionar sus casos y sus cuentas de forma autónoma.
El avance más visible llegó con WhatsApp: se activó el canal oficial de Meta para ambas marcas, con cada conversación asociada de forma automática a la cuenta y a la oportunidad correspondiente.
En esa etapa se incorporó Agentforce, el agente virtual que hoy conversa con los clientes de ambas marcas. Responde las consultas frecuentes apoyándose en la base de conocimiento del Grupo, identifica de qué se trata cada conversación y la dirige al equipo correspondiente; cuando no encuentra una respuesta, escala a una persona o genera el caso de forma automática, para que ninguna consulta quede sin atender. Es, en gran medida, la herramienta que comenzó a aliviar la carga de los equipos de atención de ambas marcas.
Como cierre del recorrido, Marketing Cloud incorporó una encuesta de satisfacción al finalizar cada caso.
Impacto y beneficios obtenidos
Los primeros resultados muestran cifras alentadoras: los casos se resuelven más rápido y más de la mitad de las consultas ya las atiende Agentforce sin intervención humana.
El cambio se percibe, en primer lugar, en el día a día. Un pasajero que escribe por WhatsApp ya no necesita repetir su historia dos veces. Un caso de Multitravel o de Travel Rock llega directamente al equipo que puede resolverlo. Y la Dirección del Grupo puede observar, por primera vez, la operación completa de ambas marcas desde un mismo lugar.
"Las soluciones desarrolladas para Travel Rock y Multitravel contemplaron las necesidades particulares de cada empresa, pero también su funcionamiento como parte de un ecosistema integrado, con todos los desafíos que esto implica. Destacamos especialmente la capacidad del equipo de EDSA para comprender nuestro negocio y traducir nuestras necesidades en soluciones concretas."
Con esta base construida, Grupo Travel ya evalúa integrar el ERP de Travel Rock y sumar a sus otras unidades —One Five, Super Futbol Tour y Super Tour y Samba— sobre la misma arquitectura, sin partir de cero en cada nueva marca.