Gartner 2026: Hacia dónde avanza el mercado de IA conversacional

• 27 de julio 2026

Google, Kore.ai y Salesforce fueron ubicados en el cuadrante de Líderes, el más alto del informe. Los tres comparten un mismo perfil: Plataformas maduras, con inversión sostenida en producto y presencia consolidada en el mercado empresarial. Ese liderazgo conjunto, sumado a la presencia de otros grandes proveedores tecnológicos en el informe, confirma que el mercado de IA conversacional está entrando en una etapa de madurez temprana.

El informe identifica líneas de inversión compartidas entre los principales proveedores. La más relevante es el avance de la IA agéntica, con protocolos de comunicación entre agentes que permiten coordinar tareas complejas entre distintos sistemas. También crece la multimodalidad, con soporte para texto, voz, imagen y video dentro de una misma conversación, y empiezan a aparecer capacidades de autoconstrucción y autoaprendizaje, donde las plataformas ajustan y optimizan agentes de forma automática a partir de los datos que recopilan.

Para las empresas que evalúan este tipo de tecnología, Gartner marca algunos criterios centrales:

• Curva de aprendizaje: Más funciones no siempre significan mayor facilidad de adopción para equipos no técnicos.
• Otro es el costo, donde la falta de transparencia en los modelos de precios y en el consumo de tokens puede generar sorpresas si no se planifica bien.
• La seguridad y la gobernanza también son determinantes, sobre todo en entornos con múltiples agentes de IA operando en simultáneo, donde los controles deben ir más allá de un solo asistente.
• Cobertura y soporte regional. Contar con soporte local y una red de partners activa, marca la diferencia a la hora de resolver incidencias, capacitar equipos o adaptar la herramienta a regulaciones y particularidades de cada mercado.
• Opciones de despliegue —nube u on-premises—, según los requisitos de latencia, control de datos o cumplimiento normativo de cada organización.
• Dado el ritmo de fusiones y adquisiciones del sector, la estabilidad del proveedor elegido, ya que un cambio de propiedad o una discontinuación de producto puede afectar la continuidad del servicio y la hoja de ruta a mediano plazo.

El mercado de IA conversacional ya no se define solo por cuán innovador es un producto, sino por la capacidad de sostener esa innovación en el tiempo, con gobernanza sólida, costos previsibles y continuidad ante un contexto de consolidación acelerada. Antes de elegir una plataforma, conviene mirar más allá de las funcionalidades y evaluar también estos aspectos operativos, que suelen definir el éxito de una implementación a largo plazo.

Si tu empresa está evaluando este tipo de tecnología y necesita definir con claridad qué proveedor y qué modelo de implementación se ajustan mejor a su realidad, en EDSA podemos acompañarte en ese proceso de análisis y selección. Conversemos.